[기업문화개선] 우리 회사에 '상식(Common sense)팀'을 만들어라

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※ 아래글은 2021.5.21(금) 조선일보 기사를 참고하였습니다. 

 

 

기업들은 '상식(Common sense)' 에 맞게 행동하지 않고 있다

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세계적인 경영 컨설턴트인 마르틴 린드스트롬(51·Martin Lindstrøm)의 재밌는 인터뷰 기사가 있어서 소개해 드리고자 합니다. 그는 기업들에게 쓴소리를 하기로 유명하다고 하는데요. 기업들이 제발 '상식(common sense)' 맞는 생각을 했으면 하고, 이를 위해 기업들은 상식전담부서를 운영해야 한다고 말합니다. 기업들이 상식에 맞지 않는 의사결정을 하는 사례에 대해 그는 아래와 같이 소개합니다. 

 

“영국의 스탠다드차타드은행이 몇 년 전 상식팀을 운영, 6개월 만에 12가지 문제를 해결했어요. 이 회사 상식팀의 첫 과제는 몇 주마다 바뀌는 복잡한 출장 계획서 규정이었죠. 사측이 이를 바로잡으려 4년을 애썼지만, 워낙 많은 부서의 이해관계가 얽혀 있어 실패했어요. 그러다 상식팀이 앞장서서 이 관행을 뜯어고쳤죠. 또 다른 사례는 해운회사 머스크였어요. 고객센터 직원들이 접수된 불만과 문제를 툭하면 ‘불가항력’(force majeure)으로 분류하곤 했죠. 문제를 해결하기 어렵다는 말을 돌려 한 겁니다. 이유는 간단했어요. 고객센터의 KPI가 해결 시간이었기 때문이었죠. 빨리빨리 처리하려 모든 문제를 자연재해 등의 이유로 돌린 것이죠. 결국 상식 전담 부서가 KPI를 고객 문제 ‘해결’에 두도록 바꿨습니다. 핵심은 경영진이 상식팀에 힘을 실어주고, 최고경영자(CEO)가 직접 보고를 받고, 이 문제를 모든 직원이 공유해야 합니다.”

 

사내정치가 문제다

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그렇다면, 기업들이 이런 '상식에 어긋나는' 서비스와 관행을 갖게되는 이유가 무엇일까요? 린드스트롬은 그 원인으로 '사내 정치'를 꼽습니다. 임직원들이 고객이 원하는 것을 하기보다, 윗사람이 원하는 것을 하게 만든 기업풍토 말입니다. 사내 정치로 인해 어떤 일들이 벌어지는지에 대해서 그는 아래와 같이 말했습니다. 

 

“(기업들이 상식에 어긋나는 결정을 하는 이유는) 직원들이 고객 불편에 공감하지 못하게 되기 때문입니다. 실제 문제를 해결하기보다 (사내 경쟁자를 의식해) 각자 바쁜 척 하는 데만 몰두하죠. 호텔 등에서 괴물처럼 생긴 TV 리모콘을 본 적 있나요. 전원 버튼이 2개씩 달렸고 무슨 우주선 계기판처럼 버튼이 잔뜩 달린 리모콘 말이에요. TV 제조사 내의 여러 사업부가 리모콘의 형태와 기능을 놓고 옥신각신하다 이런 우스꽝스러운 제품이 등장하는 겁니다. 사내 정치란 게 대단한 게 아니에요. 그 주인공 역시 드라마·영화에 등장하는 악랄한 비즈니스맨이 아닙니다. 현실에서 만나는 (사내 정치 속) 직원들은 대부분 열정적이고, 선한 경우도 많아요. 그런데 이런 사람들을 한군데 모아두면 국회 정치판처럼 변하죠.”

 

린드스트롬은 한국의 기업문화에 대해서도 쓴소리를 했다고 하는데요. 한국 기업 조직 문화가 '공포와 압박(fear and pressure)' 에 바탕을 두고 있다고 말합니다. 

 

 “공포와 압박만으로 젊은 세대가 최고의 성과를 낼 수 있을까요. 직원들의 두뇌가 두려움과 걱정에 사로잡히면 최고의 성과를 낼 수 없어요. 누구나 이해할 수 있는 상식이죠. 거리낌 없이 질문을 던지고, (도전하는 과정에서) 실수를 저질러도 처벌받거나 망신당하지 않을 거란 믿음이 있어야 더 좋은 성과를 낼 수 있습니다. 한국 기업이 지금까지 이뤄낸 성과는 눈부십니다. 하지만 그 이면에 싹튼 이런 ‘비상식적 요소’를 찾아서 도려내야 앞으로 살아남을 수 있습니다.”

 

 

unsplash.com

인사팀에 오랜 세월 근무해 본 저로서도 공감이 가는 대목입니다. 생각해 보면, 인사평가, 승진 등 사내 제도에서부터 많은 것들이 때때로 '상식'에 어긋나는 경우가 많습니다. 직원들이 그 제도들에 대해 반대의견을 제시하면 어떻게든 포장을 해보려고 하지만, 그것부터가 잘못입니다. 어떤 제도에 대해서 포장을 하고, 설득을 해야만 납득이 가는 제도라면 그 제도가 과연 상식에 맞는 것일까요? 그렇지 않을 것입니다. 뭔가 앞뒤가 안맞는 구석이 있기 때문에 직원들의 항변이 있는 것이겠죠. 다만, 그들이 외부고객이 아니라 내부고객이기 때문에 그들 목소리를 덮어두거나, 뒷전으로 하기 쉬운 것이기도 하구요. 

 

결국, 구성원들의 속을 시원하게 뚫어주는 제도는 따로 있지만, 의사결정을 하는 몇몇사람들의 기호에 맞춰 제도가 만들어지기 때문에 이런 일들이 생겨나는 것입니다. 최근 MZ세대들이 회사의 성과급 지급기준을 공개해 달라고 했던 사례가 많았는데 이 또한 기업들이 상식에 맞지 않는 제도를 운영해 왔기 때문이라고 생각합니다. 

 

 

MZ세대 노조와 린드스트롬의 '상식팀' 

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이런 관행을 깨기 위해서 린드스트롬은 '상식팀' 을 주장했다고 앞에서 말씀드렸는데요. 저는 이 개념이 최근 MZ세대 '노조 결성' 과 맞닿아 있다는 생각이 들었습니다. 우리 나라 기업문화는 한국인의 심리코드, 즉, 나이에 따른 서열문화, 집단에 순응하는 문화 문화 등과도 깊은 연관이 있다고 봅니다. 뿌리 깊이 박혀있는 사고방식에 근원을 두고 있기 때문에 왠만해선 바꾸기 힘들다는 것이죠. 그러므로, 노동조합과 같은 형식으로 힘을 얻어서 그들만의 '상식'을 추구하고 있다는 저는 봅니다. 센 것은 센 것으로 대응을 하는것 아닌가 하는 말입니다.

 

이런 '상식'을 갈구하는 목소리를 내고 싶어하는 이들이 굳이 MZ세대에만 국한된 것은 아니라고 보구요. 앞으로도 MZ세대노조 뿐만 아니라 다양한 형태의 '상식팀' 들이 만들어지는 움직임이 기업 안팎으로 일어나서 긍정적인 기업풍토가 조성되었으면 합니다.