[부하직원 잘 혼내는 법] 업무 피드백 원칙과 경험담

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'칭찬은 돌고래를 춤추게 한다' 라는 말이 있지만, 일을 하다보면 칭찬으로만 되지 않는 경우가 더 많다. 반드시 한번쯤은 부하직원을 혼내야 하는 순간이 온다. 근데 요즘 그 일이 여간 어려운 일이 아닐 수 없다. 요즘 팀장들은 낀 세대라, 아랫사람들의 눈치도 봐야하기 때문이다. 어설프게 잔소리를 한다거나, 비난했다가는 바로 '꼰대' 로 전락하기 때문이다.

그래서, 부하직원을 잘 혼내는 법에 대한 문장들을 모아봤다. 그리고, 나의 경험담을 곁들여 봤다.

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(원칙1) 부하직원으로부터 잘 보이려는 마음을 버려라.

(경험담) 팀장으로서 팀원들에게 예의를 지키고, 그들의 입장을 이해하려고 노력했다. 아무리 서운한 감정이 일더라도, 그런 감정을 배제하고 팀원들에게 너그럽게 대하면 부하직원들의 신임을 얻을 줄 알았다. 그러면, 당연히 팀원들이 그런 나의 마음을 이해해 줄 것이고, 팀장에 대한 선의가 우러나올 것이란 기대를 했었다. 하지만, 착각이었다. 대신 중요한 사실을 하나 깨달았다. 정말로 직원들에게 잘보이려면 그들이 원하는, 가장 중요한 것 한가지를 해결해 줘야 한다는 사실이다. 그것은 바로 팀원들의 일거리를 덜어주는 것이다. 일을 안 시키는 것이 아니라, 어려움을 해결해 주는 것 말이다. 그러려면, 업무에 대한 이해가 깊어야 하고, 문제해결력, 의사결정능력이 있어야 한다.

직원들에게 최고의 복지는 일 잘하는 리더라는 사실을 깨닫게 되었다. 만약, 부하직원들로부터 잘 보이고 싶다면, 일을 잘해서 부하직원들의 일거리를 줄여주는 것이 가장 좋은 방법이다. 아무리 성품이 좋은 리더도, 일거리를 줄여주는 리더를 당할 수 없다.

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(원칙2) 비판을 가하면 부하직원들이 의기소침할 것이란 편견을 버려라. 잘 비판하면 반감을 가질 일이 없다.

(경험담) 오히려, 직원들은 비판을 원한다는 사실을 깨달았다. 부하직원을 감정쓰레기를 분출하는 수단으로 대하는 것이 아니라는 전제하에서 말이다. 물론, 이런 말이 부담스럽다는 것은 맞다. 어떤 책에서 보았는데 이럴 때 좋은 방법이 스스로의 부족한 점을 먼저 고백하는 것이라고 했다. '나도 ~~한 점을 보완해야겠다고 생각한다' 면서 부족한 점을 시인을 먼저 하는 것이다. 그러고나서, 부하직원에 대한 비판을 가하는 것이다. 그러면서 부하직원의 저항감을 줄일 수 있었고, 상호간 개선을 하는 대화 분위기를 조성할 수 있었다.

또 중요한 사실이 한가지 더 있다. 비판을 하려는 대상이 정말로 개선되었으면 한다는 자세를 견지하는 것이다. 만약, 이런 마음가짐이 없다면, 상대방을 비난하려는 어조나 말투가 배어나오게 될 것이고, 부하직원은 금세 이를 눈치챌 것이다. 당연히 비판을 하려는 목적달성도 힘들어 진다.

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(원칙3) 성격이 아니라 일에 초점을 맞춰서 피드백해야한다.

(경험담) 성격에 대해서 말하는 순간 반발심이 생기기 마련이다. 성인인 이상 어느 누가 성격지적을 하는 것을 좋아하겠는가? 이렇게 한 번 틀어진 관계를 회복하기 까지 엄청난 시간과 노력을 들여야 했다. 절대 조심해야 한다.

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(원칙4) 드라이하게 상황에 대해 지적한다.

(경험담) 굳이 친절하게 말하지 않더라도, 흥분하지 않고 나지막하게 말하는 것만으로도 경고의 효과는 충분했다. 여기서 유용하게 작용했던 팁은 판단이 아닌 팩트만 전달한다는 원칙이었다. 가령, '00씨, 보고서가 왜 이렇게 엉망이야?' 라고 표현하는 대신 '00씨, 보고서 흐름이 내가 생각하는 흐름과 달라서 나로선 이해가 잘 가지 않는다' 라고 말하는 것이다.

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(원칙5) 리더가 말한 것에 대해서 직원들이 충분히 설명할 기회를 주도록 한다.

(경험담) 이런 상황에 내가 즐겨썼던 표현은 '김대리가 이번에 실수를 하긴 했는데, 김대리가 이런 데에는 분명 어떤 이유가 있을 거라고 생각한다. 그 이유를 말해줄 수 있어?' 라고 표현을 한다거나 '혹시 내가 이대리가 이렇게 일처리를 하게 된 배경에 대해서 내가 모르고 있는 것, 혹은 오해하고 있는 것이 있어?' 라고 하는 것이다. 이렇게 기회를 주었더니 기대 이상으로 자세히 내게 이유를 설명해 줬고, 진솔한 대화가 오갈 수 있었다. 그리고, 실제로도 그런 실수를 다시 하지 않도록 팀장으로서 내가 무엇을 해야 할 지에 대해서 배울 수 있는 기회가 되었다.

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(원칙6) 혼내는 시간은 10분 미만으로 한다.

(경험담) 두말할 나위 없다. 혼내는 시간이 길어지면 나도 힘들고, 그도 힘들다. 장시간 혼내는 것은 그 동안 쌓였던 감정을 그에게 풀려는 것에 지나지 않았다. 그래봐야 서로 힘들다.

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(원칙7) 대화의 마지막은 서로의 다짐(앞으로 ~~한 점을 개선해 보자)으로 끝낸다.

(경험담) 누군가를 비판한다는 것은 힘든 일이다. 다만, 일을 잘하기 위해서는 어쩔 수 없는 것이다. 그 과정의 끝을 괜찮은 기억으로 남게하는 것에 집중하면 좋겠다. 심리학 책을 보면 칭찬을 먼저 하고 혼내는 것이 맞나? 아니면 그 반대가 낫나? 라는 질문에 대한 답이 있었다. 사람은 끝이 중요했다. 마지막에 어떻게 끝났느냐에 대해서 기억에 남는다는 것이다. 마지막에는 훈훈하게 끝내는 것이 다음에 일을 시켜야 하는 입장에서 훨씬 수월했다. 그렇다고 해서, '혼내서 미안하다. 기분풀어' 란 식으로 일방적으로 말하는 것은 아니고, 다음부터 이런 일이 없도록 자신도 팀장으로서 노력하겠다고 말하는 것이 유용했다. 앞서도 말했지만, 일단 자신의 부족함도 시인하면서 상대방을 비판해야 효과가 있다고 한다.

그리고, 재발방지를 위해선 어떻게 하는 것이 좋겠냐고 묻는 것도 도움이 됐다. 그래야만 실제로 일에 초점을 맞춰 피드백하는 느낌을 줄 수 있다. 그리고, 개인에 대한 비판이 아니라 같은 팀으로서 일하는 방식에 대한 비판이라는 것을 암시할 수 있으므로 받아들이는 사람이 피드백을 수용할 가능성을 높일 수 있다.

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